在小红书平台经营店铺时，遇到恶意顾客或频繁引发纠纷的用户，商家可能需要通过“拉黑”功能维护店铺正常运营，这一功能的使用需谨慎，既要符合平台规则，也要避免对店铺口碑造成负面影响，以下从操作流程、使用场景及注意事项三个维度展开说明。
**一、拉黑功能的适用场景
并非所有问题都需通过拉黑解决，建议商家优先通过沟通化解矛盾，仅在以下情况考虑使用该功能：
1、恶意差评威胁：用户以差评勒索优惠或退款，且证据确凿；
2、多次无理由退货：用户频繁下单后退货，存在薅运费险嫌疑；
3、言语攻击或骚扰：私信中存在辱骂、人身攻击等越界行为；
4、虚假投诉举报：用户多次提交不实举报，影响店铺评分。
需注意，拉黑属于“最后手段”，贸然使用可能引发用户向平台投诉，甚至导致店铺评分下降，建议先保存聊天记录、订单截图等证据备用。
**二、拉黑顾客的具体操作步骤
小红书商家后台的拉黑功能设计较为隐蔽，需按顺序完成以下流程：
1、进入用户主页：在订单详情页或私信界面点击用户头像，进入其个人主页；
2、触发管理选项：点击右上角“…”符号，选择“加入黑名单”；
3、确认操作：系统提示“拉黑后对方无法购买商品、发送消息”，点击确认；
4、查看黑名单：通过“店铺管理-客户管理-黑名单”查看已拉黑用户，支持随时解除。
操作完成后，被拉黑用户将无法在店铺下单、参与活动或发送私信，但历史订单和评价不会自动删除。
**三、使用拉黑功能的潜在风险
平台算法对商家行为有严格监控，滥用拉黑可能触发以下问题：
流量降权：频繁拉黑用户可能被判定为“服务能力不足”，导致店铺曝光率下降；
投诉升级：用户若向平台申诉，可能引发人工审核，需提供完整证据链；
口碑损伤：被拉黑用户可能在社交平台发布负面内容，需提前制定舆情应对方案。
建议商家每月拉黑用户数不超过总客户量的0.5%，并同步完善自动回复、差评处理机制，减少对拉黑功能的依赖。
**四、替代拉黑的解决方案
与其被动防御，不如优化服务流程降低冲突概率：
1、设置自动回复关键词：将“退货”“投诉”等高频词设置为自动触发客服话术，减少情绪化沟通；
2、建立分级响应机制：针对普通咨询、投诉、紧急问题设置不同响应时效，优先处理高风险订单；
3、提供补偿方案：对合理投诉用户赠送小额优惠券，既能平息矛盾，也可能转化为复购客户；
4、善用平台举报功能：对辱骂、勒索等行为直接提交平台处理，官方介入比自行拉黑更安全。
**五、维护店铺形象的核心原则
商家需明确：拉黑功能仅解决表面问题，提升服务质量才是根本。
定期复盘客诉案例：分析纠纷高频原因，例如是否商品描述不清晰、物流时效未达标；
培训客服沟通技巧：要求团队使用“抱歉给您带来困扰”“我们立刻跟进”等安抚性话术；
公开处理规则：在店铺首页注明“恶意行为处理公告”，声明对勒索、辱骂等行为的零容忍态度。
作为小红书店主，个人认为平台生态的健康需要买卖双方共同维护，拉黑功能是一把双刃剑，既能隔离极端情况，也可能暴露服务短板，与其依赖技术手段屏蔽问题，不如将每一次冲突视为优化服务的契机——毕竟，99%的纠纷都始于未被满足的合理需求。
